O que é NPS? Entenda sua importância para a empresa

Para alcançar resultados cada vez melhores, as empresas necessitam estar em constante evolução. A opinião dos clientes conta muito neste momento. O feedback gerado por quem consome determinada marca pode revelar informações valiosas. É por isso que você precisa descobrir…

Por Felipe Baeta

10 minutos de leitura


Para alcançar resultados cada vez melhores, as empresas necessitam estar em constante evolução. A opinião dos clientes conta muito neste momento. O feedback gerado por quem consome determinada marca pode revelar informações valiosas. É por isso que você precisa descobrir o que é NPS e a importância de se adotar esse recurso.

Em síntese, o Net Promoter Score é uma pesquisa de opinião que visa revelar os pontos que devem ser melhorados e quais situações podem se revelar uma boa oportunidade para o negócio. Continue lendo o artigo que trouxe para você e entenda, com mais detalhes, o que é essa ferramenta e como ela pode ser aplicada. Me acompanhe!

O que é NPS e qual a sua importância?

Mais importante do que saber o que é NPS é conhecer a sua importância. Por se tratar de uma metodologia de pesquisa, ele contribui para mensurar os mais variados parâmetros de uma empresa, como:

  • atendimento ao cliente;
  • suporte técnico;
  • qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Como adiantei no início deste texto, o Net Promoter Score se trata de uma pesquisa de opinião, cujo principal objetivo é medir o grau de satisfação do cliente. Entre as diversas vantagens do método, posso destacar a facilidade na sua aplicação e a eficácia dos resultados. Por isso, ele pode ser aplicado em qualquer modelo e porte de negócio.

Quais os principais formatos do Net Promoter Score?

O NPS opera em dois principais formatos de pesquisa: transacional e relacional. Cada um conta com características específicas. Cabe à empresa avaliar esses modelos e decidir qual é o mais adequado para a sua realidade. Veja:

  1. NPS relacional: formato tradicional, cujo objetivo é analisar a lealdade dos clientes perante a empresa. Nesse modelo, o que deve ser considerado é a experiência de forma geral, verificando qual o nível de proximidade entre o consumidor e o negócio;
  2. NPS transacional: utilizado para investigar algum ponto em específico, partindo das questões críticas que já são de conhecimento da empresa.

Ou seja, a diferença entre os modelos é que o NPS transacional investiga algo em específico. Para isso, é fundamental conhecer o que, de fato, pode afetar a experiência do cliente. Isso costuma ser feito com o uso de uma palavra-chave que possa remeter a essas questões problemáticas.

Como funciona o NPS na empresa?

A aplicação do NPS parte de uma pergunta muito simples feita aos clientes:

Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto (ou serviço) para alguém?

Há uma escala de classificação a ser aplicada, de acordo com as notas. Ela é separada por três níveis principais. Conheça:

  • pessoas que deram notas 0 a 6, são chamadas Clientes Detratores: consumidores que tiveram uma péssima experiência com a empresa, fazem críticas pesadas a respeito do trabalho e provavelmente não voltariam a fazer negócio;
  • para as notas 7 a 8, são denominados Clientes Neutros: a opinião desses consumidores apresenta traços positivos, mas não podem ser considerados clientes fidelizados;
  • por fim, com as notas 9 a 10, temos os chamados Clientes Promotores: agem como verdadeiros fãs da marca, são participativos em relação às ações e indicam os produtos e serviços, falando bem da instituição por onde passam.

A compilação desses dados quantitativos permite que a empresa faça uma análise sobre o nível de satisfação dos consumidores em relação à sua marca. O objetivo é ter um panorama sobre os efeitos que a empresa causa nos clientes, agindo de forma rápida na correção de falhas e na hora de aproveitar oportunidades.

Como calcular o NPS

Após aplicar a pesquisa, separe a porcentagem de votos referentes a cada escala. Subtraia o número de detratores pelo número de promotores.

Exemplificando, se a sua empresa coletou 150 respostas, em que 100 foram de 9 ou 10, e todas as outras foram de 0 a 6, o seu NPS será calculado da seguinte forma: 100 – 50 = 50.

As diferenças entre clientes promotores e detratores

O NPS pode até ser uma metodologia simples, mas é preciso conhecer as características por trás dos clientes promotores e detratores. Em relação ao sucesso de uma empresa, quando o papel de cada um deles nessa missão é conhecido, fica mais fácil interpretar os resultados e alcançar os objetivos. Portanto, conheça.

Taxa de retenção

Os clientes considerados detratores podem ser muito mais difíceis de se reter do que se imagina. Isso porque eles não só deixam de consumir os produtos e serviços da empresa, como também podem se tornar adeptos do famoso “nem de graça”, rejeitando totalmente essas mercadorias.

Reajuste de preços

A tendência é que clientes promotores aceitem melhor os eventuais reajustes na tabela de preços. Isso acontece porque essas pessoas valorizam os produtos e os serviços além do valor cobrado. Ou seja, quanto maior for a porcentagem de avaliações 9 e 10, mais liberdade a empresa terá para praticar os reajustes necessários, garantindo o equilíbrio em relação à lucratividade.

Aumento do ticket médio

Além da liberdade para reajustar os valores, os clientes promotores apresentam menos resistência para mudar os eventuais planos contratados, bem como aumentar o ticket médio de compra ou consumir outros serviços da empresa. Isso significa que, quanto mais satisfeito o cliente estiver, mais chances ele tem de consumir o que o negócio oferece.

Quais as dicas para realizar uma boa pesquisa?

Qualquer pesquisa exige conhecimento sobre o público-alvo e muita atenção na hora de elaborar o questionário. Confira, agora, outras sugestões para elaborar um bom Net Promoter Score:

  • identifique os problemas;
  • faça poucas perguntas;
  • dê espaço para justificativas, com o objetivo de levantar dados qualitativos sobre o negócio;
  • ordene as perguntas de maneira lógica;
  • facilite o acesso à pesquisa, utilizando canais como e-mail ou SMS para que os clientes respondam às questões de maneira rápida.

Pesquisas com a finalidade de compreender pontos negativos e positivos sobre os produtos e serviços oferecidos são requisitos básicos para a aplicação de processos de melhoria contínua. Agora que você descobriu o que é NPS, sua importância e como aplicar, invista nesse recurso e conquiste a excelência no relacionamento com os consumidores.

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